Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия. «1С:CRM» обладает набором необходимых инструментов, направленных на привлечение и удержание клиентов, а также обеспечивает эффективную работу с партнерами (понятие «партнер» может включать как клиентов, так и дилеров, дистрибьюторов, поставщиков, конкурентов, перевозчиков). Можно прописать связи между партнерами и для каждого партнера вести список контактных лиц и их ролей.

Для управления отношениями с клиентами в системе предусмотрены следующие возможности:

• регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи;
• регистрировать контакты с новыми партнерами;
• планировать события и получать напоминания по ним;
• хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;
• управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом);
• анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;
• регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов;
• анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.

Сделки с клиентами

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом (этапы процесса продаж), начиная с момента регистрации потенциального клиента до момента отгрузки товаров клиенту (успешное завершение сделки).

Процесс ведения сделок

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнес- процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки:

Типовая продажа — позволяет контролировать каждый этап процесса продажи. Например, менеджер не сможет перейти на этап формирования предложений клиенту, если он не классифицировал клиента, то есть не определил условия продажи, по которым будет осуществляться продажа товаров клиенту.

Сделки с ручным переходом по этапам — отсутствует жесткий контроль прохождения каждого этапа бизнес-процесса. Менеджер может переходить с одного этапа на другой, пропуская какой –либо из этапов.

Прочие непроцессные сделки — позволяет использовать сделки с клиентами без регистрации этапов процесса продажи. Такие сделки обычно используются для регистрации выполняемых задач и взаимодействий в рамках долгосрочных проектов.

На одном торговом предприятии можно использовать различные варианты процессов продаж.

Сделка с клиентом — гибкий инструмент программы, в рамках которого предоставляются следующие возможности:

• просмотр списка документов по сделке;
• регистрация коммерческих предложений;
• регистрация условий продажи;
• формирование заказов поставщику;
• составление плана работ по сделке;
• регистрация взаимодействий.

Сделка с клиентом

Отражение результатов сделки с клиентом осуществляется при помощи соответствующих статусов. Предусмотрена возможность проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.

Эффективность сделок

В основе методики учета сделок лежит подход к организации продаж под названием «воронка продаж» — позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.

Воронка продаж

Взаимодействия с клиентами

Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи  с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании.

При работе с клиентами можно вести учет по следующим взаимодействиям:

• встреча — позволяет запланировать встречу, либо отразить результат встречи;
• запланированное взаимодействие — позволяет запланировать взаимодействие с клиентом;
• телефонный звонок — позволяет зафиксировать исходящие и входящие звонки клиентов;
• электронное письмо — позволяет вести электронную переписку с клиентами. Пользователь может вести электронную переписку непосредственно в почтовой программе, установленной на его компьютере. Предусмотрен обмен контактной информацией между информационной базой и почтовой программой.

В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий. Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация (представление, контактные данные: телефон, e-mail и т. п.) и ссылка на контакт, хранимый в программе.

Контактами являются партнеры, контактные лица партнеров и физические лица, пользователи. Контакты могут быть доопределены (проставлены ссылки в строках участников, содержащих только текстовую информацию) в произвольный момент работы с взаимодействием.    

Телефонный звонок

Управление взаимодействиями осуществляется при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия.

Для удобства работы с клиентом в списке взаимодействий можно установить пользователя в качестве ответственного и группировку по предметам. В этом случае все сообщения в списке взаимодействий будут сгруппированы в соответствии с цепочкой тех взаимодействий, которые были оформлены с клиентом.

Взаимодействия

Информация по взаимодействиям с клиентами может быть использована для:

• создания нового контакта (партнеры, контактные лица, физические лица);
• регистрации претензии клиента;
• формирования сделки с клиентом;
• создания нового взаимодействия с клиентом.

Маркетинг и управление мероприятиями

Прикладное решение позволяет в автоматическом режиме формировать рассылки и оповещения (e-mail или SMS) различным группам клиентов в соответствии с заданными пользователем шаблонами сообщений, например, о проводимых маркетинговых мероприятиях (сезонные скидки, распродажи и т. д.) или об изменениях в графике работы магазина. Список адресатов может быть сформирован автоматически в соответствии с определенными условиями или сформирован пользователем вручную.

Процесс создания и отправки рассылок и оповещений можно представить в виде следующей схемы:

Рассылки и оповещения

Оповещения могут отправляться клиентам в соответствии с указанными для них подписками или принудительно при наступлении конкретного события (например, информирование о задержке оплаты или просроченной задолженности). Оповещения формируются в соответствии с заданными для вида оповещения шаблонами сообщений.

Процесс регистрации и отправки сообщений клиентам при массовой рассылке и массовых оповещениях состоит из следующих этапов:

• Создание шаблонов сообщений.
• Регистрация групп рассылок и оповещений.
• Формирование списка адресатов для рассылок и оповещений (оформление подписки).
• Регистрация видов оповещений по различным событиям (изменение статуса, просроченная задолженность и т. д.).
• Регистрация рассылок по маркетинговым акциям (реклама, оповещение о проводимых маркетинговых акциях и т. д.).
• Отправка и контроль состояния сообщений в соответствии со сформированными рассылками и оповещениями.

Регистрация нового партнера

Программа наделена сервисом, использование которого позволяет вести учет по партнерам. Для быстрой регистрации информации о новом партнере (клиенте, поставщике, конкуренте, перевозчике) можно использовать универсальный инструмент — Помощник регистрации нового партнера, использование которого позволяет зарегистрировать:

• контактную информацию о самом клиенте (адреса, телефоны, адреса электронной почты);
• его контактных лиц;
• сведения о юридическом лице клиента;
• данные банковского счета, если они известны;
• произвольные сведения.

При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие «дублей» клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией (наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и т. д.).

Предусмотрена возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.    

Ввод информации о новом контрагенте

Программа наделена сервисом, обеспечивающим возможность автоматического заполнения реквизитов контрагента сведениями, содержащимися в ЕГРЮЛ/ЕГРИП. При наличии соответствующей информации в ЕГРЮЛ для юридического лица будут заполнены:

• КПП;
• краткое и полное наименование;
• юридический адрес;
• телефон.

Для проверки корректности ввода контрагента по указанному ИНН и КПП на основании данных ЕГРН предусмотрен веб-сервис, доступный всем пользователям фирмы «1С».

Сервис проверки контрагентов предназначен для целей заблаговременного выявления:

• ошибок в данных, сдаваемых в налоговые органы (отчеты с некорректно введенными контрагентами не будут приняты ФНС);
• «недобросовестных» контрагентов.

Дополнительно к указанной возможности проверки контрагентов можно использовать специализированный сервис — 1СПАРК Риски, позволяющий учитывать финансовые риски и комплексно оценивать благонадежность контрагентов.

Сервис 1СПАРК Риски:

• оценит платежеспособность контрагента;
• предупредит о банкротстве, ликвидации организации или смене директора;
• покажет, похожа ли фирма на «однодневку».

Возможности сервиса по проверке контрагентов:

• оповещения о важных изменениях в жизни контрагента — ликвидации, реорганизации, смене руководителя, адреса, учредителей и т. п.;
• индексы СПАРК показывают, насколько контрагент похож на фирму-однодневку, устойчив ли в финансовом плане и вовремя ли платит по счетам (индекс зеленый — все хорошо, красный — требуется проявить осторожность и запросить у контрагента дополнительную информацию).

Сервис предоставляет заверенную справку с отражением ключевых факторов деятельности юридического лица, на которые следует обратить внимание при принятии решения о сотрудничестве:

• признаки «однодневности»;
• упоминание в рисковых реестрах;
• факты, подтверждающие ведение хозяйственной деятельности;
• финансовые показатели.

Взаимосвязи между партнерами

В системе доступно ведение взаимосвязи между партнерами — можно ввести информацию обо всех известных деловых связях партнера и его контактных лицах.

В системе можно отразить следующие виды связей партнеров:

Взаимосвязи между самими партнерами — используется для проведения анализа окружения при заключении сделки с клиентом. Наличие связей может влиять на успешное завершение сделки с клиентом;

Взаимосвязи между физическими лицами (контактными лицами партнеров) — позволит лучше понять наличие стейкхолдеров и других лиц, имеющих влияние на ход сделки.

Виды взаимосвязи между партнерами

Условия работы с клиентом

Для отражения условий продаж, которые будут использоваться и контролироваться при работе с клиентами, предусмотрены соглашения с клиентами, использование которых позволяет:

• определить график оплаты (предоплата, кредит);
• определить порядок оплаты;
• указать вид цены, срок поставки товаров;
• уточнить информацию по ценам на товары;
• указать скидки (наценки) по этому соглашению.

Соглашения используются  при ведении оптовых, комиссионных продаж.

Основная задача фиксации условий продаж в соглашении — это автоматический контроль их соблюдения при продаже товара. Соблюдение условий продаж контролируется в момент проведения документов продажи, оформленных с указанием соответствующего соглашения.

При регистрации условий продажи можно оформить следующие типы соглашений с клиентами:

типовое соглашение — позволяет зарегистрировать типовые условия продажи, которые используются при продаже товаров клиенту. Типовые соглашения могут быть применимы к определенному сегменту партнеров (оптовые покупатели, дилеры и др.);

индивидуальное соглашение — позволяет зарегистрировать индивидуальные условия работы с клиентом. Индивидуальное соглашение формируется на основании данных типового соглашения с клиентом.

Процесс создания и утверждения соглашений осуществляется через использование статусов.

В рамках соглашения с клиентами определяется необходимость использования договоров при оформлении первичных документов — позволяет вести учет по договорам (в этом случае порядок расчетов и порядок оплаты определяются в договоре). 

Претензии клиентов

«1С:ERP. Управление холдингом» позволяет регистрировать претензии клиентов и фиксировать конфликтные ситуации, появляющиеся при работе с клиентами.

Работа с претензиями связана с выполнением следующих задач:

• регистрация претензий;
• фиксация причин возникновения претензии или конфликтных ситуаций;
• составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий;
• регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента;
• отработка претензий;
• фиксация результатов;
• анализ претензий.

Процесс работы с претензиями изображен на схеме:

Процесс работы с претензиями

При регистрации претензий клиентов можно учесть следующую информацию:

• подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии;
• клиента, который предъявил претензию;
• суть и причину возникновения претензии;
• результат отработки претензии. Для этой возможности используются соответствующие статусы.

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т. д.).

Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы.

В процессе работы над претензией можно отражать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, задействованными в процессе отработки претензий.

Регистрация всех взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами в процессе работы над претензией

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно установить, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.

Отдельный план расследования причин возникновения претензий

Управление претензиями выполняется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет учитывать результаты отработки претензии.

Для комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций используются специализированные аналитические отчеты:

«Динамика регистрации претензий клиентов» — позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов;

«Статистика удовлетворения претензий» — помогает проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения;

Отчет Статистика удовлетворения претензий

«Структура возникновения претензий клиентов» — позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

Претензионно-исковая работа

В «1С:ERP. Управление холдингом» реализован блок по работе с претензиями, который позволяет:

• выполнять регистрацию входящих и исходящих финансовых и нефинансовых претензий;
• управлять этапами и статусами претензионной работы;
• автоматически формировать претензию в случае просрочки платежа со стороны клиента, учитывать прогноз взыскания просроченной задолженности в бюджете движения денежных средств;
• регистрировать события претензионно-исковой работы, формировать напоминания и уведомления о них;
• отправлять напоминая и оповещения пользователям о предстоящем событии;
• уточнять прогноз БДДС в зависимости от этапа претензии и вероятности ее закрытия.

Претензионно-исковая работа

Анализ эффективности работы менеджера с клиентом

Для анализа и сравнения эффективности работы менеджеров с клиентами предусмотрен отчет «Сравнительный анализ показателей работы менеджеров», использование которого позволяет получить данные по различным показателям работы менеджеров по продажам, в том числе, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.

Предусмотрена возможность настройки выводимых показателей, даты анализа, периода анализа и возможность сравнительного анализа данных показателей за аналогичный предыдущий период или аналогичный период прошлого года.

Настройка отчета для отображения поддержки лояльности клиентов

Отчет «Сравнительный анализ показателей работы менеджеров»